요양보호사와 사회복지사들이 사용하는 스마트 장기요양 앱이 도입 첫날부터 먹통이 되면서 현장에 큰 혼란이 빚어지고 있습니다. 국민건강보험공단이 행정 효율성을 높이겠다며 야심 차게 내놓은 새로운 모바일 앱이지만, 사용자들은 접속조차 제대로 하지 못하는 상황에 부닥쳤습니다. 이번 사태는 이미 시범 운영 기간부터 꾸준히 문제 제기가 있었음에도 이를 무시하고 강행한 결과라는 점에서 ‘예고된 대란’이라는 비판을 피하기 어려워 보입니다.
시작부터 삐걱거린 스마트 장기요양 앱
새롭게 개편된 스마트 장기요양 앱은 서비스 시작부터 순탄하지 않았습니다. 많은 요양보호사가 앱을 실행하는 것 자체에 어려움을 겪었고, 간신히 앱이 열려도 ‘네트워크에 연결할 수 없습니다’라는 메시지와 함께 멈춰 서기 일쑤였습니다. 로그인 화면조차 구경하기 힘들다는 불만이 터져 나왔고, 국민건강보험공단 홈페이지 게시판에는 항의 글이 빗발쳤습니다. “이걸 사용하라고 만든 것이냐”, “업무 과중으로 정신적 피해 보상을 요구한다”는 등 현장의 분노가 고스란히 느껴지는 목소리가 가득했습니다.
이번 앱 개편의 주된 목적은 요양보호사가 수급자 가정을 방문해 서비스를 제공하는 전 과정을 디지털로 기록하고 관리하여 행정적 효율성을 높이는 것이었습니다. 기존의 수기 기록 방식을 앱으로 전환해 업무를 간소화하겠다는 취지였지만, 현실은 정반대였습니다. 오히려 앱과의 씨름으로 인해 정작 중요한 돌봄 서비스에 집중할 시간을 빼앗기고 있는 실정입니다.
현장을 외면한 탁상행정의 전형
이번 스마트 장기요양 앱 먹통 사태는 단순한 기술적 오류로 치부하기 어렵습니다. 그 배경에는 현장의 특수성을 전혀 고려하지 않은 전형적인 탁상행정이 자리 잡고 있기 때문입니다. 한 달간의 시범 운영 기간이 있었지만, 이때부터 이미 많은 문제점이 드러났습니다.
예견된 서버 과부하
현장에서는 전국의 수많은 요양보호사가 동시에 접속할 경우 서버가 감당하지 못할 것이라는 우려를 계속해서 제기했습니다. 한 관계자의 인터뷰에 따르면, 건보공단 측은 서버가 부족하다는 사실을 인지하고 있었음에도 불구하고 앱 출시를 강행했다고 합니다. 결국 동시 접속자가 몰리면서 서버가 마비되는 최악의 상황을 맞이한 것입니다. 이는 충분히 예측하고 대비할 수 있었던 문제였다는 점에서 비판의 목소리가 높습니다.
디지털 소외 계층을 고려하지 않은 설계
더 근본적인 문제는 앱의 주 사용자에 대한 이해 부족입니다. 2023년 기준, 전국 요양보호사의 평균 연령은 61.7세에 달합니다. 스마트폰 사용이 익숙하지 않은 고령층이 많다는 현실을 전혀 고려하지 않은 채 복잡한 인증 절차와 기능을 도입한 것입니다. 이로 인해 많은 요양보호사가 앱 사용법 자체를 어려워하며 극심한 스트레스를 호소하고 있습니다.
특히 개편된 앱은 서비스 종료 후 수급자 본인의 서명을 받도록 되어 있습니다. 하지만 치매를 앓고 있거나 와병으로 인해 신체를 자유롭게 가누지 못하는 어르신에게 스마트폰으로 서명을 받는 것은 사실상 불가능에 가깝습니다. 한 사회복지사는 “마비로 누워계신 분의 서명을 어떻게 받느냐”고 반문하며, “공단에서는 어르신 손을 잡고 서명을 받으라”는 비현실적인 답변을 내놓았다고 토로했습니다. 이는 현장이 얼마나 절박한 상황에 놓여있는지를 단적으로 보여주는 사례입니다.
행정 효율화인가, 업무 부담 가중인가
스마트 장기요양 앱 먹통 사태는 요양보호사들에게 돌봄 업무 외에 또 다른 짐을 지우고 있습니다. 한 요양보호사는 앱에 서비스 시간을 입력하는 데만 최소 30분 이상이 걸린다며 “어르신을 돌보는 게 먼저인지, 앱에 내용을 넣는 게 먼저인지 모르겠다”고 하소연했습니다. 결국 행정 편의를 위해 도입된 시스템이 오히려 현장의 업무 부담을 가중시키고, 돌봄 서비스의 질을 떨어뜨리는 역효과를 낳고 있는 셈입니다.
국민건강보험공단은 접속 지연에 대해 사과하며 빠른 정상화를 위해 최선을 다하겠다고 밝혔습니다. 하지만 지금 필요한 것은 임시방편적인 해결이 아닙니다. 현장의 목소리에 귀를 기울이고, 요양보호사와 수급자의 현실을 제대로 반영한 시스템을 만드는 것이 우선되어야 합니다. 졸속으로 추진된 정책이 어떤 혼란을 야기하는지 이번 사태는 명확히 보여주고 있습니다. 부디 탁상공론에서 벗어나 실질적인 도움이 되는 방향으로 정책이 개선되기를 바랍니다.
1 comment
Comments are closed.